Het ene wit is het andere niet

Hoe je de kwaliteit beleeft van kleding, beddengoed, washandjes en handdoeken is heel persoonlijk. Wat is schoon, wat is fris en wat is perfect gestreken? De textielaudit van Intrakoop voorkomt discussie. Kwaliteit is voortaan meetbaar.

'Over kwaliteit van textiel kun je eindeloos discussiëren,' zegt Intrakoopconsultant Karin van Zuijlen-Buwalda. 'Wat de een als helder wit ervaart, vindt een ander grauw. Hetzelfde geldt voor wat is lekker zacht en wat is versleten? Iedereen hangt er zijn eigen criteria aan, dus de kwaliteitsbeleving van textiel is heel subjectief.'

Is die subjectiviteit erg?

'Op zich niet natuurlijk, maar het bemoeilijkt wel het maken van kwaliteitsafspraken tussen de klant en leverancier. Intrakoop gaat voor een hoge, constante kwaliteit voor alle producten en diensten die onze leden afnemen. Of dit nu voeding is of textiel. Klanten stellen wel verschillende eisen. Een ggz-instelling heeft bijvoorbeeld te maken met brandgaten in beddengoed omdat er stiekem wordt gerookt. Daar stelt men misschien minder hoge eisen dan in een verpleeghuis. De perceptie van kwaliteit kan dus verschillen, maar het gaat erom dat een leverancier levert wat is afgesproken. Die heeft daar zijn eigen verantwoordelijkheid in, net als de klant zelf overigens. Bijvoorbeeld met het op de juiste wijze gescheiden aanbieden van vuil textiel. De textielaudit van Intrakoop maakt dit voor alle betrokkenen helder, volgens vooraf vastgestelde kpi’s. De audits worden afgenomen door een externe, onafhankelijke auditeur.’

Wat vindt de leverancier?

Steven Luttikhuis, commercieel directeur bij Springendal: 'Onze wasserij was weliswaar niet betrokken bij de pilot van Intrakoop, maar wij staan vierkant achter de textielaudit. Het mooie is dat dit drie partijen bij elkaar brengt: de zorgorganisatie, de textielwasserij en Intrakoop als bemiddelende coöperatie. Het delen van kennis en ervaring is een belangrijke meerwaarde. Als leverancier zijn wij ook blij met het onafhankelijke oordeel dat de audit biedt. Het geeft de klant de zekerheid dat die ontvangt wat is afgesproken en het houdt ons scherp om dit waar te maken. En het belangrijkst: uiteindelijk wordt de patiënt of bewoner van een zorgorganisatie er beter van want die beleeft meer comfort.

Klachtafhandeling

Een belangrijk onderdeel van textielservice is de klachtenafhandeling. Luttikhuis: 'Een goed meldsysteem voor manco’s of andere onvolkomenheden is prachtig, maar het gaat er vooral om wat je als leverancier met die meldingen doet. Wij verzorgen de reiniging van het zogeheten platgoed, oftewel de dienstkleding en het persoonsgebonden goed van bewoners. Als een blouse bijvoorbeeld na wassing nog niet helemaal schoon is en chemisch moet worden gereinigd, moet je dat wel melden. Anders stelt de klant vast dat er iets ontbreekt terwijl je juist bezig bent een probleem op te lossen. Of als er terugkerende klachten zijn over bijvoorbeeld beschadigde handdoeken, dat we dan de betreffende machine controleren op mogelijke gebreken. Onze klanten kunnen klachten digitaal melden en wij zien erop toe dat deze binnen de gestelde tijd worden beoordeeld en opgelost.'

Geslaagde pilot

Ook Arnold van Atten, inkoper bij zorgorganisatie WelThuis en deelnemer aan de pilot, ziet duidelijk de voordelen van de textielaudit. 'Als zorgorganisatie beschik je niet altijd over alle technische kennis die bij het beheer van textiel komt kijken. Zeg het maar: wat is voldoende wit en hoelang kan het beddengoed nog mee? De wasserij wordt geacht versleten textiel zelf op tijd te vervangen, maar gebeurt dit wel altijd? De auditeur van Intrakoop beoordeelt dit alles volgens meetbare normen en percentages. Niet alleen het textiel maar ook de containers worden beoordeeld. Maar bijvoorbeeld ook of kleding en textiel volgens afspraak op tijd en compleet worden geleverd. De audit toont ons de kwaliteit van de volledige dienstverlening volgens een vastgesteld pakket van eisen. Ik vond de pilot erg geslaagd.'

Geen welles-nietes

Van Atten vindt het prettig dat WelThuis door gebruik te maken van de textielaudit niet zelf overal achteraan hoeft. 'Door de onafhankelijke beoordeling van de auditeur zijn wij verzekerd van de kwaliteit die wij onze bewoners en cliënten willen bieden. Ook voorkomt het welles-nietesdiscussies met onze wasserij, want die weet precies aan welke kwaliteitseisen ze moet voldoen. Voor ons een hele zorg minder.'