Duurzaam partnership: vertrouwen is de basis
Wanneer de overeenkomst met schoonmaakleverancier Hago Zorg bijna afloopt, vraagt GGZ-organisatie Pro Persona Intrakoop om ondersteuning bij de heronderhandeling over het contract. Hoe pak je een heronderhandeling zó aan dat het leidt tot een duurzaam partnership?
Een goed moment om de afspraken weer eens tegen het licht houden, vindt Pro Persona, als het vijfjarig contract met schoonmaakleverancier Hago Zorg bijna verloopt. Waar liggen kansen om de schoonmaakkwaliteit te optimaliseren? Hoe kom je tot duidelijke nieuwe KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) en een heldere nieuwe overeenkomst? Deze vragen staan centraal bij de heronderhandeling met Hago Zorg. Vanuit Intrakoop staat consultant en inkoper Leon Habraken hen bij in dit proces. Leon is gespecialiseerd in verbetertrajecten voor de inkoop van schoonmaak.
Verder samenwerken?
‘De kwaliteit van schoonmaak kun je meten’, aldus Leon. ‘Enerzijds door technische kwaliteitsmetingen, anderzijds door de beleving van schoonmaak te meten. Goede schoonmaak is een belangrijke voorwaarde voor goede zorg. Schoonmaken doe je niet ‘even’. Het heeft veel impact op de omgeving, zowel voor medewerkers als cliënten. Veranderen van schoonmaakleverancier doe je ook niet gauw. De omgeving kan veel hinder hebben van een switch. Daarom loont het de moeite om te onderzoeken: kunnen we verder met onze huidige schoonmaakpartner? Van een duurzaam partnership wordt het product of de dienstverlening uiteindelijk beter.’
Voldoende vertrouwen
Met dat vertrouwen zit het wel goed bij Pro Persona, als in 2019 het eind van het contract met Hago Zorg in zicht komt. En dus starten zij een heronderhandelingsproces. ‘Het was voor ons een logische stap om Intrakoop in te schakelen bij de heronderhandeling’, vertelt Boris de Hoon, facilitair beleidsadviseur bij Pro Persona. ‘Zij hebben ons vijf jaar geleden ook goed begeleid bij de inkoop van schoonmaak. Intrakoop heeft een brede expertise op dit gebied; ze kennen de schoonmaakmarkt en weten wat belangrijk is voor een organisatie als Pro Persona. Want niet elk schoonmaakbedrijf kan Pro Persona bedienen. We hebben tachtig zorgafdelingen met een intramurale setting, waarbij de zorgzwaarte varieert. Wij streven naar een vergelijkbare en goed te onderbouwen schoonmaakfrequentie- en kwaliteit op vergelijkbare afdelingen.’
Open communiceren
Pro Persona richt een werkgroep op met inkoop- en facilitair belanghebbenden en een klankbordgroep met interne klanten. Boris: ‘Er is besproken wat we willen terugzien in het aanbod van Hago Zorg en dat leidde tot een request for proposal.’ Leon: ‘Door het uitgesproken vertrouwen durfde Hago Zorg ook kritisch te kijken naar het eigen functioneren. Zij dachten goed mee en betrokken er ook zaken bij als de staat van de gebouwen, het type cliënten per locatie en de impact daarvan op de schoonmaak. Heel goed dat zij daarmee kwamen! Over en weer is bekeken: wat zijn de wensen en behoeften? En waarop lopen we vast? Hiervoor hebben we samen oplossingen gezocht. Essentieel daarbij is dat je open en eerlijk met elkaar communiceert, zonder verborgen agenda’s.
Eerlijke prijs
Boris: ‘Bij het bepalen van de wenselijke schoonmaakfrequentie is per afdeling gekeken naar indicatoren als de zorgzwaarte, de samenwerking tussen zorg- en schoonmaakmedewerkers, en de staat van het gebouw. Met welke KPI’s gaan we werken om de kwaliteit van de schoonmaak beter te borgen? En we willen niet alleen de kwaliteit meten, maar ook die meetresultaten analyseren en vervolgacties ondernemen. We werken nu met een plan-do-check-act-cyclus.
Als consultant heeft Leon het heronderhandelingsproces goed begeleid en de tijdlijnen bewaakt, zodat op de juiste momenten op de juiste zaken gefocust wordt. Hij heeft de afspraken goed verwoord en vastgelegd. En daarbij heeft hij ook de prijs-kwaliteitverhouding in de gaten gehouden. Je wil een schoonmaakbedrijf niet ‘uitwringen’ - daar word je zelf het slachtoffer van - maar je wil een eerlijke, marktconforme prijs.’
Neem genoeg tijd
Het is belangrijk om genoeg tijd te nemen voor een heronderhandelingsproces, vinden Boris en Leon. ‘Dat komt de kwaliteit en de samenwerking ten goede. Het opstellen van een ruimtestaat, programma van eisen en wensen, risicobeheersplan, toegevoegde-waardenplan, plan van aanpak, gesprekken voeren, et cetera… dat kost nu eenmaal tijd. Forceer dit dus niet’, benadrukt Leon. ‘Maak een planning en stel een tijdslimiet. Maar wees redelijk, zet je partner niet te veel onder druk. En neem ook de tijd om alle belanghebbenden intern goed te informeren. Het doel is: goede afspraken maken. Daarmee verlaag je de risico’s en krijg je het beste resultaat. Het proces bij Pro Persona heeft uiteindelijk negen maanden geduurd. Ik ben blij als beide partijen gelukkig zijn na een onderhandeling. Wanneer de zorgorganisatie goede en uitvoerbare diensten krijgt voor een reële prijs, waardoor zij nóg betere zorg kunnen bieden. Daar wordt iedereen beter van!’