Leverancierstevredenheid en -loyaliteit in de zorg

Zorgorganisaties hebben in de afgelopen 10 jaar 32.125 leveranciersbeoordelingen gedaan met de Intrakoop Leveranciersprestatiemeting (LPM). Wat in 2012 begon, is inmiddels voor veel leden uitgegroeid tot een vast onderdeel van hun inkoopwerkzaamheden: de gebruikers vragen om de prestaties van de leveranciers te beoordelen aan de hand van diverse kwaliteitsaspecten. Wat valt op?

Rapportcijfer

Gemiddeld geven zorgorganisaties hun leveranciers het rapportcijfer 7,2. Hogere cijfers komen voor bij de leveranciers in de productgroepen ‘Energie’ en ‘Verpleging en verzorging’ en ‘Medisch’.

Net Promotor Score

Op basis van de beoordelingen hebben we de Net Promoter Score (NPS) berekend. Dit is de  graadmeter voor klanttevredenheid en loyaliteit die wereldwijd wordt gebruikt. NPS = % respondenten dat een 9 of 10 antwoordt (‘promotors’) - % respondenten dat 0-6 antwoordt (‘afraders).

Over de afgelopen 10 jaar bedraagt de NPS voor leveranciers in de zorg -16%. Dit percentage komt tot stand op basis van 11% aanraders (‘promoters’) en 27% afraders. Tussen de cure- en caresector zijn geen opvallende verschillen gevonden. De NPS-score in de zorg is lager dan wat meestal  zichtbaar is in business-to-consumer markten, waar merkbeleving en imago een grotere rol spelen. 

De twee productgroepen met de hoogste NPS zijn de productgroepen die het dichtst bij het primaire proces staan: ‘Verpleging en verzorging’ en ‘Medisch’, met respectievelijk -5% en -7%. Leveranciers actief in de productgroepen ‘Eten & drinken’ en ‘Diensten’ kennen gemiddeld de laagste NPS. Tot deze laatste productgroep worden onder meer schoonmaak, vervoer en textielvoorziening gerekend.

Ontwikkelingen in de Leveranciersprestatiemeting

Natuurlijk blijven we de Intrakoop Leveranciersprestatiemeting verder ontwikkelen om optimaal te  blijven aansluiten op de wensen van onze leden, maar ook van onze leveranciers. Zo kunnen leveranciers binnenkort naar hun afnemers een verzoek sturen om beoordeeld te worden op hun prestaties. Zij zetten dan een concept meting klaar, die de zorgorganisatie intern kan uitzetten. Daarna zien de zorgorganisatie en de leverancier de resultaten, waarbij de leverancier uiteraard alleen geanonimiseerde uitkomsten kan zien. Overigens kun je je als zorgorganisatie ook afmelden voor deze leveranciersverzoeken.

Leden die gebruik maken van de LPM Extra kunnen kiezen uit drie weergaven:

• de resultaten tonen zonder benchmark
• de resultaten tonen met een benchmark waarbij de beoordeelde leverancier wordt vergeleken met dezelfde leverancier bij andere afnemers en 
• een benchmark waarbij de beoordeelde leverancier wordt vergeleken met alle andere leveranciers in de gekozen productgroep.

Meer weten? Doe  vrijblijvend mee aan onze webinars

Vraag je je af of de Intrakoop Leveranciersprestatiemeting ook voor jouw zorgorganisatie voordelen biedt? Wil je weten hoe het werkt of heb je andere vragen? Doe dan vrijblijvend mee aan onze webinars. Kijk in onze online agenda voor de data.